換位思考，讓患者少跑一次醫(yī)院

　　【穩(wěn)健前行開新局】

　　光明日?qǐng)?bào)記者 崔興毅 光明日?qǐng)?bào)通訊員 韓冬野

　　“如今國(guó)家開通了異地醫(yī)保直接結(jié)算，我們這些來京養(yǎng)老帶小的老人再也不用因?yàn)獒t(yī)藥費(fèi)的報(bào)銷跨省折騰了?！苯?，63歲的退休老人司先生就醫(yī)時(shí)，對(duì)異地醫(yī)保結(jié)算制度贊不絕口。他從山東來京為女兒照料小孩，因心律失常，到家附近的清華大學(xué)附屬北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院心臟內(nèi)科住院治療，便捷的報(bào)銷制度讓司先生再也不用回山東報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)了。

　　司先生住院時(shí)，他的女兒負(fù)責(zé)“跑腿”，也為醫(yī)院的一個(gè)細(xì)節(jié)崗位設(shè)置點(diǎn)起了贊。

　　在醫(yī)療大樓，5至13層是住院病房區(qū)，每層設(shè)有兩個(gè)規(guī)范化病區(qū)，進(jìn)入病區(qū)第一眼看到的是一個(gè)寬敞的護(hù)士站，不僅有隨時(shí)應(yīng)答的責(zé)任護(hù)士，還有值班醫(yī)師以及一名醫(yī)事行政服務(wù)人員，這一新的團(tuán)隊(duì)組合形式就是長(zhǎng)庚醫(yī)院推出的病房醫(yī)事服務(wù)模式?！安挥脤ｉT跑到住院服務(wù)中心排隊(duì)，不出病區(qū)，就能通過自助服務(wù)機(jī)或醫(yī)事服務(wù)人員，完成日常住院費(fèi)用繳納、查詢住院明細(xì)支出，最省心的是辦理出院結(jié)算，能直接拿醫(yī)保卡離院，不用再跑一趟?！彼九空f，醫(yī)院多設(shè)置了一個(gè)崗位，讓患者和家屬少等待、少跑腿，這是就醫(yī)的切實(shí)獲得感。

　　病房醫(yī)事可以簡(jiǎn)單理解為出院結(jié)算處、病案室等服務(wù)崗位隨患者分散至各住院病區(qū)，對(duì)于醫(yī)院來說，出院服務(wù)人員設(shè)置分散了，但從患者端來說，則是一個(gè)便捷的存在。

　　“實(shí)現(xiàn)一站式結(jié)算，醫(yī)保審核是需要攻克的重點(diǎn)?！北本┣迦A長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)保辦負(fù)責(zé)人張燕介紹，醫(yī)院將醫(yī)保審核作業(yè)由出院后審核前移至住院中審核，醫(yī)保規(guī)范管理作業(yè)賦能到各病區(qū)的醫(yī)事服務(wù)人員身上，“醫(yī)事行政服務(wù)人員根據(jù)系統(tǒng)提示，每隔兩日對(duì)新發(fā)生的住院費(fèi)用進(jìn)行住院中審核，醫(yī)保辦再加以復(fù)審，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整，避免出院結(jié)算時(shí)患者等候時(shí)間過長(zhǎng)?！?/p>

　　這樣，患者辦理出院時(shí)，就可直接到病區(qū)的病房醫(yī)事柜臺(tái)辦理出院手續(xù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)結(jié)算，并同時(shí)拿到診斷證明書、費(fèi)用明細(xì)、發(fā)票和醫(yī)保卡，住院病歷也可自助復(fù)印和郵寄，一改醫(yī)保患者出院后需再次返院結(jié)算的狀況。這一舉措極大方便了跨省就醫(yī)患者，并獲評(píng)國(guó)家衛(wèi)生健康委改善醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)典型。

　　2021年，國(guó)家衛(wèi)生健康委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)布《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021—2025年）》，其中提到的4個(gè)能力提升行動(dòng)之一即為實(shí)施患者體驗(yàn)提升行動(dòng)，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)。影響患者體驗(yàn)的因素除首要的“醫(yī)療服務(wù)”外，精細(xì)化管理往往更見成效。

　　為患者就醫(yī)全流程提供多途徑辦理服務(wù)的功能，以自助性、智能性，減輕醫(yī)療一線的服務(wù)壓力，同時(shí)減少多數(shù)患者等待、跑路的麻煩，北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)科聯(lián)合信息管理部、經(jīng)營(yíng)管理部、醫(yī)務(wù)管理部等多部門，通過技術(shù)研發(fā)，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)端“北京健康寶”獲取PDF版報(bào)告的功能?！皳Q位思考，優(yōu)化流程，讓患者少跑一次醫(yī)院，以此改善患者就醫(yī)的體驗(yàn)?！北本┣迦A長(zhǎng)庚醫(yī)院檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)科技術(shù)副主任李潤(rùn)青說。

　　“打造精誠(chéng)服務(wù)軟文化是提升患者體驗(yàn)的一個(gè)有力切入點(diǎn)，換位思考增加人文關(guān)懷設(shè)置，提升患者與醫(yī)院、醫(yī)者之間的互動(dòng)溫度。”北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院黨委副書記王克霞介紹，醫(yī)院組建起志工、社工隊(duì)伍，志工來自周邊社區(qū)的熱心居民，經(jīng)過醫(yī)院的組織、培訓(xùn)、管理，幫助患者做導(dǎo)引、自助服務(wù)指導(dǎo)，真正從老百姓的角度幫助醫(yī)院改善服務(wù)工作。社工則走進(jìn)病房，融入醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，為有需求的個(gè)案或團(tuán)體開展社會(huì)福利與救濟(jì)政策咨詢、社會(huì)資源鏈接及轉(zhuǎn)介、心理社會(huì)問題疏導(dǎo)與支持、臨終關(guān)懷等服務(wù)。

　　《光明日?qǐng)?bào)》（ 2022年01月12日 04版）