我市12345熱線“一號(hào)通辦”運(yùn)行效能提高10%
訴求響應(yīng)率、辦結(jié)率、群眾滿意率分別達(dá)100%，98.53%和98.84%

　　

　　張家口新聞網(wǎng)訊   12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲“全省政務(wù)服務(wù)改革先進(jìn)集體”，12328交通運(yùn)輸服務(wù)熱線在全國(guó)交通熱線運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量9月份考核中位居全國(guó)第一，12348公共法律服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人榮獲“全國(guó)司法行政系統(tǒng)先進(jìn)工作者”……連日來，由張家口市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線開辦的“一號(hào)通辦”工作連續(xù)榮獲全國(guó)、全省多項(xiàng)殊榮，成為了全市12345熱線平臺(tái)通過近兩年整合優(yōu)化、運(yùn)行效能持續(xù)提升的一個(gè)有力體現(xiàn)。

　　為切實(shí)解決政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼過多，熱線服務(wù)資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象，我市在全省率先啟動(dòng)政務(wù)服務(wù)熱線整合工作，對(duì)全市12333（人力資源和社會(huì)保障）、12328（交通運(yùn)輸服務(wù)）、12348（公共法律服務(wù)）等23條政務(wù)熱線進(jìn)行全面整合，統(tǒng)一使用12345號(hào)碼受理政務(wù)服務(wù)咨詢、求助、舉報(bào)、投訴和建議等事項(xiàng)。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)接入、一個(gè)單子轉(zhuǎn)辦、一個(gè)體系督查，構(gòu)建起一號(hào)響應(yīng)工作運(yùn)行體系和機(jī)制。同時(shí)，高標(biāo)準(zhǔn)打造總面積達(dá)2400平方米的話務(wù)大廳，布置標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)坐席148個(gè)，搭建起集受理、交辦、督辦、回訪、反饋、決策為一體的12345多功能綜合決策分析平臺(tái)，達(dá)到全國(guó)領(lǐng)先水平。

　　通過整合優(yōu)化，12345熱線平臺(tái)運(yùn)行效能持續(xù)提升。對(duì)熱線平臺(tái)崗位職責(zé)進(jìn)行全面調(diào)整優(yōu)化，一線人員全面實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核，增設(shè)培訓(xùn)支撐組、督辦組，實(shí)現(xiàn)熱線平臺(tái)扁平化層級(jí)管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，人均接話量提升50%，整體辦理效能提高10個(gè)百分點(diǎn)。訴求響應(yīng)率、辦結(jié)率和群眾滿意率分別達(dá)100%，98.53%和98.84%。（記者 劉穎莉 通訊員 王建剛）