手語“接聽”熱線，讓聽障人士被“聽”見

　　河北加快推進“12345熱線無障礙服務(wù)”全國試點建設(shè)

　　手語“接聽”熱線，讓聽障人士被“聽”見

　　9月23日，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場，手語服務(wù)專席話務(wù)員正在為聽障人士服務(wù)。 河北日報記者 趙杰攝

　　有困難，撥打12345熱線，已經(jīng)成為不少人的第一反應(yīng)。

　　但對于“沉默的少數(shù)”——聽障群體，他們說不出、聽不到，如何享受12345熱線便利？

　　自今年6月12日起，河北聽障人士也能使用12345熱線了！

　　圍繞聽障群體使用熱線服務(wù)場景，省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局與省殘聯(lián)加強無障礙服務(wù)軟硬件設(shè)施建設(shè)，在“河北12345”微信小程序上，增設(shè)手語視頻服務(wù)功能，讓聽障人士被“聽”見。

　　這一創(chuàng)新服務(wù)，獲批中國殘聯(lián)“12345熱線無障礙服務(wù)”試點，并在省級和保定、滄州、邯鄲市12345熱線先行先試。截至9月24日，12345熱線手語服務(wù)專席累計受理辦理聽障人士訴求160余件次。

　　現(xiàn)場探訪“河北12345”手語服務(wù)

　　手語“接聽”熱線

　　跟著聽障人士去辦事

　　9月23日下午，記者來到省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場，看到兩個工位掛著“手語服務(wù)專席”標牌，兩臺電腦屏幕上方裝著攝像頭。

　　15時許，隨著耳機里響起彩鈴，話務(wù)員楊歡晶迅速將頁面切換至手語客服工作臺，點擊按鈕，切入手語服務(wù)。

　　“您好，這里是河北12345熱線手語服務(wù)專席，請問有什么可以幫您？”楊歡晶邊說邊打手語。

　　畫面另一端，來電人李女士滿頭大汗，她站在石家莊市人民醫(yī)院大廳，手掌心向內(nèi)拍動兩下，指指自己，又快速地把食指中指貼在嘴邊翻轉(zhuǎn)一下。

　　對于李女士的翻譯求助，楊歡晶馬上會意：“沒問題，別慌，手機別掛斷，我來幫你翻譯?！?/p>

　　指指胸口，隨著把手掌放在面前，面露難受的表情，指尖在鼻子處抖動幾下，走進診室，李女士打著手語，楊歡晶則向醫(yī)生轉(zhuǎn)述：“醫(yī)生，這是一名聽障患者，我?guī)退g。她覺得胸悶、胸口疼?！?/p>

　　“這種癥狀幾天了？”

　　“3天。”

　　“有沒有基礎(chǔ)疾?。俊?/p>

　　…………

　　通過楊歡晶的翻譯，李女士想說的話、醫(yī)生想問的話，實時準確地傳達給彼此。

　　在醫(yī)生幫助下，李女士預(yù)約好檢查，這一次看診順利結(jié)束。

　　長松一口氣，李女士把手機轉(zhuǎn)向自己，笑著看向楊歡晶，一手伸出拇指，彎曲兩下，“說”著謝謝。

　　入職3個月，楊歡晶接聽了上百通手語服務(wù)熱線，為屏幕里的一位位聽障人士答疑解惑、受理訴求、在線翻譯等。

　　“時間最長的一次翻譯，持續(xù)了58分鐘。”楊歡晶印象深刻。

　　那是8月7日，在石家莊市交管局車管一分所，聽障人士底先生發(fā)來手語服務(wù)請求。

　　皺著眉頭，口中發(fā)出“哦哦”的急切聲音，底先生對著屏幕反復(fù)比劃著“三”。駕駛證即將到期，他已經(jīng)在醫(yī)院和交管部門之間跑了三次，由于交流困難，還是沒能完成體檢、換證。

　　“別著急，別著急！您把手機給工作人員，我來問一下具體情況。”通過視頻，楊歡晶在線“跟著”底先生跑醫(yī)院、車管所，與醫(yī)務(wù)人員、車管所工作人員溝通，弄清了體檢和換證的流程以及所需證件，最終幫助底先生換好了駕駛證。

　　除了“河北12345”微信小程序，保定市在“冀時辦”App增設(shè)手語服務(wù)專區(qū)，邯鄲、滄州市也在市級12345微信小程序增加了手語服務(wù)專區(qū)。

　　在醫(yī)院、銀行、車站這樣的公共場所或者一些政務(wù)服務(wù)窗口，聽障人士身邊沒有翻譯的話，交流就很困難，往往是自己著急，對方也著急。

　　手語服務(wù)熱線的開通，成為聽障人士與外界溝通的一座“橋梁”。來自省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局的數(shù)據(jù)顯示，截至目前，12345熱線手語服務(wù)專席話務(wù)員服務(wù)滿意度在99%以上。

　　拓展服務(wù)功能 打破聲音的邊界

　　為什么要在12345熱線新增手語服務(wù)功能？

　　“手語有特定的語法、語序，與日常漢語表述邏輯不同?！笔埪?lián)組聯(lián)維權(quán)部主任雷霄告訴記者，很多聽障人士在文字表達、理解上有一定困難，手語依然是他們最自然、高效的表達方式。

　　聽障人士外出辦事、就醫(yī)，只能靠書寫和比劃進行溝通，效率低，也很不方便。

　　怎樣將12345熱線資源覆蓋到這些群體？

　　電視節(jié)目中，手語老師配合播音員進行手語翻譯。12345熱線能不能開通手語服務(wù)，讓聽障人士也能用？

　　省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局與省殘聯(lián)多次對接，召開座談會、了解聽障群體需求、前往外地學(xué)習(xí)考察，雙方反復(fù)調(diào)研，尋找最適合聽障人士使用的方法。最終，他們決定在“河北12345”微信小程序開通手語服務(wù)專區(qū)。

　　優(yōu)化升級熱線小程序界面，開發(fā)來電快捷切換手語視頻服務(wù)功能，增加錄屏輔助功能，反復(fù)內(nèi)測確保系統(tǒng)運行穩(wěn)定……今年6月，“河北12345”微信小程序“手語服務(wù)”專區(qū)搭建完成。

　　在12345熱線系統(tǒng)平臺，我省聽障人士的數(shù)據(jù)信息實現(xiàn)共享。持證殘疾人在完成信息比對后，就能進入“手語服務(wù)”專區(qū)進行在線咨詢求助。

　　招聘手語服務(wù)話務(wù)員，也是個難題。

　　“這個崗位很特殊，既要具備普通話務(wù)員的素質(zhì)，還有更多要求?！笔?shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局熱線管理處處長岳建華說，與聽障人士進行實時互動，話務(wù)員不光要熟練掌握手語、反應(yīng)快，還要熟悉這一群體的思維、溝通習(xí)慣，能夠耐心、細致、精準地提供幫助。

　　省聾人協(xié)會秘書長薛陽聽說后趕來了：“我們協(xié)會有個公益手語培訓(xùn)班，可以推薦幾位專業(yè)人員?！?/p>

　　有了薛陽的幫助，話務(wù)員的難題迎刃而解。

　　推薦、篩選、面試，經(jīng)過一系列選拔，包括楊歡晶在內(nèi)的兩名話務(wù)員進入12345熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場。

　　25歲的楊歡晶對聽障群體有著特殊的情感：“我的父母都是聾啞人，他們在人際交往、日常生活中面臨的困難很多，太需要手語服務(wù)了?！?/p>

　　詳細了解惠殘政策，認真學(xué)習(xí)工單填寫制作，熟悉熱線業(yè)務(wù)辦理流程，提升信息整理和溝通技能……經(jīng)過1個月的培訓(xùn)，楊歡晶與同事為“手”護聽障人群，做好了準備。

　　6月12日，“河北12345”微信小程序“手語服務(wù)”專區(qū)上線試運行。隨后，保定、邯鄲、滄州市12345熱線也陸續(xù)開通手語服務(wù)功能。

　　“河北12345”微信小程序手語服務(wù)指南

　　訴求有回應(yīng) 建議有歸宿

　　翻看160余件次服務(wù)工單，記者發(fā)現(xiàn)，聽障人士致電內(nèi)容主要圍繞咨詢、求助、建議幾個方面。

　　“保定市有沒有重度殘疾人護理補貼？”9月11日，保定市聽障人士侯先生咨詢。

　　“有。重度殘疾人護理補貼每人每月90元?！北６ㄊ?2345熱線手語服務(wù)專席話務(wù)員牛紅嬌使用手語，當(dāng)場為其答疑解惑。

　　牛紅嬌說，咨詢類工單占比較高，他們一般會當(dāng)場給予答復(fù)，讓聽障人士少跑腿、少走彎路。

　　除了答疑解惑，這條熱線還能解決問題。

　　9月23日，在石家莊市一棟寫字樓里，保潔員李娜穿著制服認真清潔衛(wèi)生。對于這份工作，她很珍惜。

　　李娜是石家莊市長安區(qū)一位聽障人士。今年7月，她想找個工作，但受限于身體原因，屢屢碰壁。

　　想起微信群里有人發(fā)過“河北12345”微信小程序上線手語服務(wù)的信息，她抱著試一試的想法，撥了過去。話務(wù)員詳細詢問她的技能、求職意向等，并將她的訴求第一時間轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。很快，李娜找到了一份保潔員的工作。

　　通過這條熱線，“李娜們”的一件件訴求有了回應(yīng)，一個個建議有了歸宿。

　　9月22日，聽障人士李冬艷通過微信告訴記者，通過12345熱線手語服務(wù)功能，她提出的優(yōu)化商超無障礙標識建議，已經(jīng)被石家莊市殘聯(lián)采納。這讓她很有成就感。

　　一條熱線串聯(lián)起“無障礙”溝通，傳遞河北溫度。

　　“這種雙向的溝通，讓聽障人士能夠輕松反映問題、提出真知灼見、參與城市建設(shè)，感受到社會的尊重?！毖嗌酱髮W(xué)公共管理學(xué)院教授王春城認為，熱線也能讓政府及時有效地聽到和回應(yīng)特殊群體的訴求，有助于持續(xù)推進無障礙環(huán)境建設(shè)，促進社會融合與包容。

　　“對于聽障人士反映的共性與典型問題，我們會一盯到底，確保問題得到解決?！笔?shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局副局長李勇表示，他們還將分析殘疾人辦事難點、堵點，及時反饋給相關(guān)部門，實現(xiàn)回應(yīng)一個訴求、解決一類問題、提升一個領(lǐng)域。

　　最近幾天，薛陽不時收到聽障朋友的微信。“大家都反饋，12345熱線手語服務(wù)好用、管用。無障礙環(huán)境建設(shè)的關(guān)注度越來越高，我們的城市越來越有愛。”薛陽說。（河北日報記者 米彥澤 孫青）